인공지능 기반의 컨택센터 시장이 빠르게 성장하고 있다. 국내 AI컨택센터(AI Contact Center, 이하 AICC)시장은 매월 20% 이상 급성장해 2030년 약 4500억 규모로 전망되며 글로벌 시장 역시 폭발적인 성장으로 2025년 약 46조원에 도달할 것으로 예상된다.

이런 가운데 멀티모달 데이터 플랫폼 전문기업 미소정보기술(대표이사 안동욱)과 AICC 솔루션 개발 및 운영 대행 전문기업 더화이트커뮤니케이션(박민영 대표이사)은 31일 AI컨택센터(AICC) 고도화를 위한 양해각서(MOU)를 체결했다.

금번 MOU를 통해 고객 상담 내용에 포함된 식별 개인정보를 비식별 개인정보로 바꾸어 개인정보를 안전하게 저장할 수 있게 하고, 상담사를 위한 자동 답변(상담 어시트턴트) 및 상담 품질 평가 자동화 서비스를 고도화할 예정이며, 비정형 상담데이터에 ‘스마트TA(smartTA)’와 chatGPT를 활용하여 고객사를 위한 인사이트를 도출할 수 있게 하는 등 차별화된 AICC 솔루션을 제공할 예정이다.

미소정보기술 안동욱 대표이사는 “AI컨택센터를 통해 컨택센터의 업무 과중도 줄이고 정확한 상담으로 고객만족도를 높여 인사이트까지 발굴할 수 있도록 TWC와 함께 CS의 패러다임을 바꿀 것” 이라고 말했다.

박민영 TWC 대표는 “TWC는 AICC 고도화를 통해 상담 품질 향상, 상담 시간 단축, 복잡한 상담을 위한 전문 케어 등 보다 개선된 서비스를 고객사에 제공할 예정이다” 라고 말했다.