의계신문은 창간 30주년을 맞아 지난 5월24일 서울 강서구에 위치한 엘엔피코스메틱(커뮤니케이션메디힐)에서 보건의약계의 홍보 및 커뮤니케이션 관계자 150명이 참석한 가운데 ‘의약계 위기상황에 대한 대책 수립을 위한 세미나’를 개최했다. 이번 세미나가 의약기관의 홍보 및 대외협력 담당자들의 업무에 도움이 되기를 기대하며, ‘식약처 위기관리 사례 및 소통전략’ 발표 가운데 주요 내용을 요약 정리한다.<편집자>

식약처 위기관리 사례 및 소통전략

식약처의 비전과 목표는 불만제로, 국민체감, 글로벌강국, 미래 대비 차원에서 안전을 선도하고 최적의 지원, 소통협력이며, 이를 통해 안전한 식의약, 건강한 국민, 행복한 사회에 기여하는 것이다.

의약품 안전사고 사례

식약처와 관련, 그동안 의약품등 안전 이슈가 많았다. 1994년 혈액순화개선제 메탄올 검출, 2009년 의약품 및 화장품 원료에서 석면 검출, 2017년 생리대 위해성 논란이 있었고, 최근엔 라돈 침대 사건이 크게 회자되고 있다.

먼저 의약품·화장품 원료(탤크)에서 석면이 검출된 사건은 시중 유통되는 베이비파우더에서 석면이 검출됐다는 취재요청이 있은 후 8개사 12품목에서 석면이 검출된 것이 확인됐고, 탤크에 대해 긴급 수거 검사하는 것으로 이어졌다.

이후 국회에서 “식약청에서 ‘탤크’ 위험성 알고도 5년 방치했다”는 의혹을 제기하면서 논란이 매우 커졌다. 이 사건의 문제는 당시 탤크에 석면 기준이 없었고, 해외정보 수집 누락, 적기에 투명한 의사결정 과정 공개 및 리스크커뮤니케이션 실패, 화장품에서 의약품으로 확산되는데 선제적 대응과 홍보 미흡, 모든 의약품 판매 금지로 이어졌다는 것이다.

당시 모두 다 회수토록 했는데 꼭 그렇게 하지 않아도 되는 내용들도 있었다. 시민단체와 언론에서 공격을 한 경우지만, 정작 괜찮다고 해야 하는 전문가들이 가만히 있었던 것도 문제를 해결하는데 어려움이 있었다.

시사점은 기준 규격이 없는 유해물질에 대한 합리적인 기준 마련이 필요하다는 것이다. 또한 위험물질에 대한 관리소홀 및 고의성 등 기업 윤리의식의 중요성을 보여준 사례라 할 수 있다.

식약처는 이 사건 이후 유해물질 안전관리 강화 위한 전담기구 설치, 의약품 사고 위기대응 매뉴얼 마련, 리스크커뮤니케이션 전략 마련, 언론 메시지 전달 기법 교육, 대규모 기준, 규격 선진화 사업 실시, WHO·CODEX 등 국제기구 기준 검토 및 도입, 미국·EU 등 선진국 기준 규격을 검토해 개선 필요사항 발굴 및 조치에 나서게 된다, 사실상 2009년경부터 위기관리가 시작된 셈이다.

또 다른 최근의 사건. 지난해 있었던 생리대 위해물질 논란을 보자. 강원대 김만구 교수가 3월21일 생리대 VOCs 검출결과를 발표했다. 식약처에서도 참석했는데 바로 문제제기하고 대응했다면 사건화되지 않았을 것이다. 문제제기 하지 않은 이유는 이미 검출 용역을 준 상태고, 작업을 하고 있는 상황에서 어차피 9월에 나올 계획이어서 그냥 넘겼던 것이다.

곧바로 부정적 보도가 됐으며, 여성환경연대에서 이를 확대해 5000명이 집단소송을 추진했다. 여기서 식약처가 입장을 발표했다.

시민단체 등에서 “식약처 실험결과가 문제가 있다”고 제기하고 나서면서 가장 권위있는 국가 기관을 신뢰하지 않는 결과로 이어졌다.

식약처가 일련의 과정에서 계획을 세워 자발적으로 하면 되는데 떠밀려서 하는 모양이 되어 국민의 눈으로는 불신할 수밖에 없게 된 것이다.

민간에성의 연구결과 발표를 두고도 식약처가 해야 되는지, 연구자가 할 것인지를 두고 ‘발표 떠넘기기’도 있었다. 이후 제품명을 빼고 발표하는 것으로 했다가 얼마안가 제품명을 포함해 발표함으로써 국민들로부터 신뢰성에 타격을 받았다. 초기진화가 중요한데 실패한 것이다. 국민의 입장을 중요하게 바라보아야 한다.

이같은 불확실성은 위기 커뮤니케이션의 어려움이고, 생리대 문제는 대표적인 위기관리 사건이라 할 수 있다.

따라서 여론이나 언론에 휩쓸리지 말고 과학적 근거에 입각한 정부의 정확한 입장을 정리 발표해 국민에게 신뢰를 주어야 한다.

특히 과학적으로 논란의 여지가 있는 이슈일수록 전문가집단, 이해관계자의 충분한 협조를 얻는 것이 중요하고, 과학자의 입장이 아닌 국민의 입장에서 이슈를 바라보는 것도 필요하다.

의계신문 30주년 창간 기념으로 진행된 ‘의약계 위기상황에 대한 대책 수립을 위한 세미나’에서 김장열 국장이 강연을 하고 있다.

위기대응소통전략

의약품사고 위기대응 프로세스는 관심-주의-경계-심각 단계로 운영한다.

관심단계는 상황접수 및 초기대응으로 위해정보 수집 분석 및 상황보고를 전파하고 위기수준 검토 등 상황판단 회의를 한다. 중대한 위기로 증폭될 것인지를 판단하게 되는데 문제가 없으면 해당 부서로 되돌려 보내고, 주의 단계 이상에선 위기경보 단계를 발령하게 된다.

담당부서에 일일상황보고체계 구축하고 (잠정)수입중단 또는 유통판매 중단 조치를 취한다.

주의·경계·심각 단계에선 중앙수습본부가 구성 운영된다. 이 때는 위기경보를 발령하고 의약품 사고 중앙사고수습본부 구성 운영해 수거·검사·회수·압류·폐기 등 현장에서 총괄한다. 잠정적으로 수입 유통 판매 금지 조치 및 정보 공개도 준비한다.

사건이 종결되면 복구 수습에 나서야 한다. 국민 안심차원의 이미지 회복 프로그램을 운영하고, 사고상황 분석 및 위기 대응 평가를 한다.

이러한 4단계는 최근엔 위기단계를 “위기냐”, “아니냐”라는 두가지로 심플하게 하는 것으로 변하고 있다.

위기관리커뮤니케이션

위기를 관리할 수 있느냐에 대해선 사실상 답이 있을 수 없다. 상황이 항상 바뀌고 시각도 천차만별이다. 그렇지만 기본적인 원칙은 있고, 이것을 알고 있는 것이 필요하다.

위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼은 정부가 위기시에 정확하고 시의적절한 정보를 제공함으로써 재해를 예방하고 효율적인 구조활동을 지원하며, 피해자를 배려하는 한편 위기관리 대응에 관한 정부의 신뢰를 확보하는 것을 목표를 하고 있다.

원칙은 정부는 위기와 관련된 정보를 최대한 신속히 국민에게 전달해야 한다(신속성). 메시지는 하나의 목소리로 일관성을 유지해야 한다(일관성), 위기와 관련된 정보를 최대한 투명하게 공개(개방성)해야 하는 것이다.

위기단계별 커뮤니케이션 전략

위기상황이 발생하면 보도자료, 브리핑 등 신속정확한 정보 및 메시지 전달(위기원인, 경과, 위해성여부, 정부조치 등)하고 국민이 우려하는 부분은 우선 대응(잠재이슈 또한 고려)한다.

위기상황 악화시엔 모니터링 통해 쟁점파악 및 대응방향 준비, 위기를 확대시킬 수 있는 대상(언론, 시민단체 등)을 우선적으로 적극 커뮤니케이션에 나선다.

파생쟁점에 대해 사실 위주의 정확한 대응, 선정적 보도자제 요청, 필요시 언론브리핑 등 적극적으로 상황설명을 하고 메시지를 전달한다.

위기상황이 진정되면 전문성 및 신뢰성 확보를 위한 주요 대상별 차별화 메시지를 전파한다. 언론과 시민단체에는 위기대응 활동 및 사후관리 모습, 정기적 커뮤니케이션 위한 공청회를, 관련업계에는 재발방지 위한 교육홍보를 하고, 소비자에겐 대국민 인식전환 캠페인, 국민참여프로그램을 진행(토크콘서트, 식약처 방문데이, 웹툰UCC콘텐츠 배포 등)한다.

위기상황시 대응원칙

언론대응은 정확한 사실, 식약처의 조치, 공식입장 등 핵심메시지를 전달하는 것이 원칙이다.

업무관련 부서의 협조 및 언론대응반(대변인실)과의 협의를 통해 보도시기 및 보도방법을 결정한다.

무엇보다 위기시 국민에게 혼란을 주거나 불필요한 추측을 불러일으킬 가능성이 있는 불완전한 정보의 제공을 예방하기 위해 단일화된 채널을 만들어야 한다.

위기상황 변화할 경우, 언론에 신속 정확한 정보제공을 통해 추측보도 및 혼란 방지, 언론의 정보 요청이나 논평을 거부하는 경우에는 납득할 수 있는 이유를 제시함으로써 불필요한 오해 불식시킨다.

나쁜 뉴스라도 제공하기로 했으면 정직하게 전달해 정보 은폐에 대한 공신력 실추를 방지한다. 이것은 달리는 자전거와 같다. 달리지 않으면 쓰러진다. 정보가 안오면 언론은 찾아 나선다. 공식 채널이 가만히 있으면 다른 곳에서 묻게 사실과 다른 결과들이 나오게 된다.

인터넷에서는 위기를 언급했으면 침묵하지 말아야 한다. 위기대응은 위기 진원지에서 시작한다. 위기가 인터넷에서 시작됐으면 그곳에서 위기대응 메시지를 전달하는데 사용한다. 예를들어 유튜브에서 시작된 위기는 유튜브 영상을 통해 사과하는 식이다.

평소에 인터넷 소통채널을 확보하는 것도 필요하다. 팔로워 등을 사전에 확보해야만 위기시 공신력과 지지를 얻을 수 있다.

글 게재시도 공손한 문체를 사용하고, 커뮤니티와 SNS 등 인터넷 모니터링을 필수적으로 해야 한다. 위기 동안 다루어지고 있는 주요 의제와 내용들, 그리고 댓글 수, 내용의 호의 등도 모니터링이 필요하다. 모니터된 내용에 따라 위기 대응 메시지를 작성할 필요가 있다.

김장열

식품의약품안전처 소비자위해예방국장

미국 콜로라도주립대학교 종신교수

미국 PR협회 PRSA 펠로우

코콤포터벨리 대표이사 역임

미국 플로리다대학교 매스커뮤니케이션학 박사